Amigo Halcón, explícame por qué perdemos tantas ventas (1 de 2)

La calidad y el compromiso con el cliente tienen varias claves que son vitales para ganar clientes satisfechos. 

Esa tarde el vendedor Chimpancé le preguntó, preocupado, a su amigo Halcón:

‒¿Por qué pierdo tantas ventas, mientras tus clientes y los de tu empresa aumentan cada día? 

El vendedor Halcón había aceptado ser su mentor en la aplicación de las enseñanzas del libro El vendedor Halcón: sus estrategias*. Para ello, se reunirían durante ocho martes. Días antes del primer encuentro, Halcón lo acompañó en su trabajo, conversó con tres de sus clientes y observó algunos aciertos, pero también muchos problemas en el débil compromiso con la calidad por parte de varios vendedores y algunas áreas de su empresa. 

El mentor le explicó cómo podía ayudarle a mejorar sus pobres resultados y transformarse en un nuevo Halcón. Comenzó por señalarle cómo algunos clientes no se decidían a comprarle por la calidad inconsistente en su asesoría o por problemas con sus productos o con el servicio de otras áreas, pues la satisfacción del cliente es responsabilidad de toda la empresa.

Luego, le mostró cómo la filosofía del mercadeo coincide con los principios de la calidad: permanecer atento a las necesidades, deseos y requerimientos de los clientes actuales y potenciales, y diseñar productos y procesos que logren satisfacer (o superar) sus expectativas, teniendo siempre en mente lo que decía Peter Drucker: “La calidad en un producto o servicio no es lo que el proveedor pone en él. Es lo que el cliente obtiene de él y por lo que desea pagar”.

Chimpancé comprendió así cómo este concepto guía todas las estrategias, desde la creación de los productos, pasando por la asesoría en ventas y culminando con la entrega y el apoyo para el uso, disfrute y mantenimiento. Halcón le propuso una tarea práctica: observar hasta qué punto todo esto se aplicaba en su trabajo y en el de toda su empresa.

‒He observado que nuestra calidad es débil en muchos aspectos, reconoció Chimpancé el martes siguiente. Pero, ¿qué debemos hacer mi empresa y yo para garantizar a nuestros clientes la satisfacción que esperan? 

Halcón le explicó:

‒Primero, debes redefinir tu misión con gran cuidado y amor, no en términos de “vender productos”, sino cómo “ganar clientes satisfechos, fieles, rentables y crecientes”. A partir de allí debes comprometerte con esa misión, aplicando el modelo NAICDASE (Necesidad, Atención, Interés, Confianza, Deseo, Acción, Satisfacción, Evaluación) en la preparación y desarrollo de cada encuentro con los clientes. Ya no tratarás de “cazar clientes”; mejor te concentrarás en quienes, al comprarte, pueden recibir los beneficios que anhelan, identificando sus necesidades, deseos, actitudes y creencias, ganando su confianza y buscando con ellos su satisfacción. Así estarán deseosos de volver a comprarte y recomendarte a otros. 

‒¿Y cómo ese modelo NAICDASE me ayudará a mejorar la calidad en mi trabajo y la evaluación de mis clientes? ‒preguntó Chimpancé. 

‒Te propongo esto: comienza hoy a desarrollar con gran cuidado el plan de ocho semanas que aparece en el libro, observando, midiendo, mejorando. Pregunta a tus compañeros, a tu líder y a tus clientes qué calificación mereces en cada etapa, desde 1 (pésimo) hasta 5 (excelente). Proponte metas de mejoramiento, leyendo el libro que te sugerí, desarrollando sus ejercicios y teatros, realizando sus meditaciones e indagando en otros libros y artículos, y con tus amigos, en busca de las mejores ideas que te ayuden a aplicar el modelo y se acomoden a tu propia personalidad. 

‒Me imagino que, si trabajo así, mis ventas crecerán continuamente ‒comentó Chimpancé con gran interés.

‒Estoy seguro. Además, el manejo estratégico de tus herramientas tecnológicas te ayudará en el proceso. Pero también debes cuidar la calidad de la venta desde el punto de vista de tu empresa, como veremos luego.

El martes siguiente, Halcón le explicó:

‒Un Halcón no vende por vender, ni acepta que cualquiera le “compre”. Asegúrate, no solo de mostrar a los clientes a quienes tu empresa busca servir (tus segmentos y nichos) cómo tu producto responde a sus actitudes, necesidades y deseos. Preocúpate también de que cada cliente esté en capacidad y se sienta deseoso de pagar el precio. 

‒¿Ya no debo tratar de venderle a todo el mundo?

‒Tratar de venderle a todos es un error de principiante, pues pierdes tu enfoque en tus segmentos. Te contaré algo más: si tu producto es muy atractivo, algunos desearán tenerlo, aunque no puedan pagarlo. Esto traerá dificultades para el cliente, para la empresa y para ti, pues deberás devolver tu comisión.

‒¡Qué gran problema! ‒aceptó Chimpancé.

‒Recuerda que cliente es aquel con el cual podemos hacer negocios continuos para beneficio mutuo. ¡Cliente no es quien desea que yo pierda para ganar él! Por eso, debes averiguar en tu asesoría si él cumple los requisitos financieros, evitando el error de presentar los documentos a ver si los aprueban.

‒¡Qué bueno que me ayudes a revisar la calidad de mis clientes!

‒También debes considerar las expectativas de quienes ya te han comprado ‒añadió Halcón. Entonces, le puso este ejemplo: 

‒Imagina que vendes un plan turístico en grupo, o la membresía de un club deportivo, o un proyecto de vivienda. Alguien desea comprarte y puede pagar, pero muestra un comportamiento y normas éticas muy diferentes al resto de clientes. 

‒¡Todo un lío! ‒reconoció Chimpancé.

‒La convivencia con él será difícil y afectará tu imagen y la de tu empresa. Debes, pues, estar atento a los valores éticos y culturales de cada posible cliente. 

Chimpancé le agradeció y se despidió con el compromiso de seguir observando y mejorando.

* En el libro aparecen, en siete fábulas, cuatro personajes: Marmota (ni planea ni actúa), Chimpancé (actúa sin planear), Liebre (planea, pero no actúa) y Halcón (planea estratégicamente y actúa con decisión para triunfar).

En la segunda y última parte de este artículo hablaré de la relación de la calidad con el compromiso de todos, con la autoevaluación de la empresa, con el manejo estratégico de las quejas, siempre de la mano de la calidad de los productos y el apoyo y aprendizaje continuo desde todas las áreas. 

Christian Betancur B.